من أهم الأمور بالنسبة للشركات ونموها هو موضوع إدارة الجودة, فما هي إدارة الجودة؟ وما هي أنواعها والأمثلة عليها؟
المحتويات:
4. المعيار الدولي لإدارة الجودة.
1. ما هي إدارة الجودة؟
يمكن تعريف إدارة الجودة على أنها: “أنشطة ووظائف الإدارة المتضمنة في تحديد سياسة الجودة وتنفيذها من خلال وسائل مثل تخطيط الجودة وضمان الجودة (بما في ذلك مراقبة الجودة).” وعندما نتحدث عن النظام الذي تستخدمه الشركة، فهو يسمى Quality Management System (QMS) ويعني نظام إدارة الجودة.[1]
وهي تشمل كل ما يتم القيام به للتأكد من أن منتجات وخدمات الشركة يتم إنتاجها وفقاً للمواصفات المطلوبة وبالتكلفة المناسبة. كما أنها تتضمن التأكد من وصول المنتجات أو الخدمات للعملاء في الوقت المحدد. كما تضمن هذه العملية أن منتجات الشركة أو خدماتها متسقة. وهي تركز على جودة المنتج والخدمة وعلى وسائل تحقيق ذلك.[1]
تتألف إدارة الجودة من أربعة مكونات رئيسية:
- تخطيط الجودة.
- مراقبة الجودة.
- ضمان الجودة.
- تحسين الجودة.
2. مثال عملي.
لنفترض أن شركة ما تقوم بصناعة أقلام الحبر الجاف . ينتج وهي تنتج الأقلام ذات الألوان الأزرق والأسود والأحمر. للتأكد من أن الأقلام تمتلك اللون المناسب وأن اللون متناسق، فقد أنشأت هذه الشركة فريقاً من مفتشي مراقبة الجودة.
حيث يأخذ المفتشون عينات عشوائية من الأقلام ويفحصونها للتأكد من تناسق الألوان. كما أنهم يتحققون من أن عملية الكتابة باستخدام الأقلام تعمل بشكل صحيح، ولا يتسرب الحبر منها، وأن أغطيتها مناسبة بشكل صحيح وهي تفتح وتغلق بسهولة.
إذا اكتشف المفتشون وجود تناقض أو خطأ أو أي تباين، فإن لديهم السلطة لإيقاف الإنتاج. بمعنى آخر، إذا اضطروا إلى ذلك، فيمكنهم إيقاف خط إنتاج هذه الأقلام حتى يتم تصحيح المشكلة. قد يكون لدى الشركة أيضاً موظفين متخصصين للتأكد من حصول العملاء على طلباتهم في الوقت المحدد. وبالتالي، فهم يراقبون أيضاً مستويات المخزون ومركبات التوصيل والسائقين وغيرها.
إقرأ أيضاً… ما هي أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM؟ وما هي فوائدها للأعمال؟
3. الفرق بين QA و QC.
ضمان الجودة (QA) Quality Assurance ومراقبة الجودة (QC) Quality Control هما جزء من عملية إدارة الجودة. على الرغم من أنها مرتبطة ببعضها البعض، إلا أنها في الواقع مختلفة تماماً.
- مراقبة الجودة QC.
يتأكد مفتش مراقبة الجودة من أن المنتجات النهائية تلبي المواصفات والمعايير المطلوبة. تحدث مراقبة الجودة بعد أن تصنع الشركة المنتج. فالأمر كله هنا متعلق باكتشاف العيوب بعد تصنيع المنتج. الهدف من مراقبة الجودة هو تحديد العيوب بعد تطوير المنتج وقبل طرحه للعملاء.[1]
- ضمان الجودة QA.
ضمان الجودة، من ناحية أخرى، هو كل شيء يتم القيام به من أجل منع حدوث العيوب أثناء تصنيع المنتج. حيث يقوم موظفي ضمان الجودة بمراقبة العملية الإنتاجية بمراحلها المختلفة. الهدف من ضمان الجودة هو تحسين عمليات التطوير والاختبار بحيث لا تظهر العيوب عند تطوير المنتج.[1]
4. المعيار الدولي لإدارة الجودة.
يحتوي المعيار الدولي لإدارة الجودة (ISO 9001: 2015) على عدد من المبادئ. يمكن للإدارة العليا استخدام هذه المبادئ لتوجيه الشركة نحو تحقيق الأداء أفضل. أما مبادئ إدارة الجودة فهي:[2]
- التركيز على العملاء.
يجب أن تركز إدارة الجودة في المقام الأول على تلبية متطلبات العملاء. كما يجب أن تسعى جاهدة لتجاوز توقعات العملاء.
- القيادة.
يجب على كل قائد أن يؤسس وحدة الهدف والتوجيه. كما يجب على القادة على جميع المستويات أيضاً تهيئة الظروف التي يشارك فيها الأفراد في تحقيق أهداف الجودة للشركة.
- إشراك الموظفين.
لتعزيز قدرة الشركة على إنتاج القيمة الممتازة وتقديمها للعملاء، كما أنه من الضروري أن يكون لدى الشركة أشخاص أكفاء ومشاركين وممكّنين. ليس فقط الموظفين في القمة، بل على جميع المستويات داخل الشركة.
- فهم منهج العملية.
من الأهمية بمكان أن يفهم الجميع ماهية الأنشطة ولماذا هي مهمة. من الضروري أيضاً إدارتها كعمليات مترابطة تعمل بسلاسة كنظام متماسك. عندها فقط يمكن للشركة تحقيق نتائج متسقة ويمكن التنبؤ بها بفعالية وكفاءة.
- التحسين.
لكي تكون الشركة ناجحة، يجب أن تركز باستمرار على التحسين المستمر للمنتجات وتطويرها.
- صنع القرار بناء على الأدلة.
يجب على الأشخاص الذين يعملون في شركة أن يبنوا قراراتهم على تقييم البيانات وتحليلها, وبعبارة أخرى، الحقائق الثابتة. عندها فقط من المحتمل أن يحققوا النتائج المرجوة.
- إدارة العلاقات.
يجب على الشركات التي تسعى لتحقيق النجاح المستدام إدارة علاقاتها مع الأطراف المعنية، مثل تجار التجزئة والموردين على سبيل المثال.
المصادر: