كثيراً ما نسمع عن روبوتات الدردشة التفاعلية Chatbots, بل ونقابل العديد منها داخل المواقع الإلكترونية الخاصة بالأعمال التجارية, فما هو روبوت الدردشة؟ كيف يعمل؟ ولماذا تقوم الشركات التجارية باستخدامه؟
المحتويات:
1. ما هو روبوت الدردشة؟
روبوت الدردشة التفاعلي Chatbot هو عبارة عن برنامج حاسوبي يقوم بمحاكاة ومعالجة المحادثات البشرية المكتوبة أو المنطوقة. مما يسمح للبشر بالتفاعل من الأجهزة الإلكترونية كما لو كانوا يتواصلون مع شخص حقيقي تقريباً.
يمكن لروبوتات الدردشة Chatbot أن تكون بسيطة مثل البرامج البسيطة التي تجيب على سؤال بسيط بإجابة من جملة واحدة أو فقرة واحدة. كما يمكن لها أن تكون معقدة مثل المساعد الرقمي Digital Assistant الذي يتعلم ويطور من نفسه بشكل ذاتي لتقديم مستويات أعلى من التخصيص أثناء جمع المعلومات ومعالجتها لتقديم الإجابة المطلوبة.
وربما تكون قد تعاملت مع روبوت دردشة سواء كنت تعرفه أم لا. فعلى سبيل المثال, وإثناء تصفحك للإنترنت وخصوصاً مواقع التجارة الإلكترونية والأعمال. على الأغلب ظهرت لك نافذة منبثقة تسألك عما إذا كنت بحاجة إلى مساعدة أو رغبت بطرح إستفسار معين.
2. كيف يعمل روبوت الدردشة؟
تعتمد روبوتات الدردشة بشكل أساسي لتقديم ردود على الطلبات التي يتم طلبها منها على:
- القواعد المؤتمتة Automated Rules.
- معالجة اللغة الطبيعية Natural-Language Processing (NLP).
يوجد هنالك نوعين أساسيين من روبوتات الدردشة وهي:
روبوتات الدردشة غير الإجرائية.
وهي عبارة عن برامج تمتلك هدفاً واحداً وتركز على أداء وظيفة محددة. وتعتمد بشكل أساسي على القواعد المؤتمتة ومعالجة اللغة الطبيعية NLP والقليل من التعلم الآلي ML.
تقوم هذه الروبوتات بتوليد ردود آلية على استفسارات المستخدمين. كما يعتبر تفاعل الروبوت في هذا النوع محدوداً ومبنياً على قواعد معينة.
يتم استخدام هذا النوع من روبوتات الدردشة في وظائف خدمات دعم المستخدم والأسئلة الشائعة التي يقوم المستخدمون بطرحها. مثل الإستفسار عن سعر منتج معين أو عن أوقات الدوام أو بعض الإجراءات البسيطة التي لا تحتوي على مجموعة كبيرة من الخطوات والمتغيرات.
مع أن قدرات هذه الروبوتات محدودة وبسيطة, لكن تعتبر من أكثر الأنواع استخداماً في مجال خدمات العملاء على الإنترنت.
روبوتات الدردشة التحاورية.
وتسمى هذه الروبوتات أيضاً بالمساعدين الرقميين, وهي أكثر تعقيداً وتفاعلاً من روبوتات الدردشة غير الإجرائية. فهي تمتلك القدرة على فهم سياق الكلام, كما أنها تكون مبنية على التعلم الآلي ML ومعالجة اللغة الطبيعية NLP والذكاء الإصطناعي AI.
كما تمتلك القدرة على فهم اللغة وتخصيص طريقة التحدث مع الأشخاص المحددين, حيث أنها تتمكن من معرفة الأمور التي يفضلها المستخدم مع مرور الوقت.
وتستطيع هذه الروبوتات تقديم التوصيات للمستخدم بناء على تفضيلاته, بل وتقوم بتوقع احتياجاته, كما يمكنها البدء بالمحادثة من ناحيتها.
ومن الأمثلة على هذه الروبوتات: المساعد الشخصي Siri من شركة أبل أو المساعد الشخصي Alexa من شركة أمازون أو Google Assistant من شركة جوجل.
إقرأ أيضاً… ما هي أتمتة المنازل؟ كيف تعمل وكيف يمكن تطبيقها؟
3. ما هي أهميته للأعمال؟
يوجد هنالك العديد من المميزات التي تجلبها روبوتات الدردشة للشركات التجارية والأعمال, مثل:
- تحسين الكفاءة التشغيلية.
- التخفيض من التكاليف المالية.
- توفير الراحة للعملاء.
- سرعة الإستجابة لاستفسارات العملاء.
- تقليل الحاجة إلى التفاعل البشري.
- خدمة عدد كبير من العملاء في نفس اللحظة.
4. إستخدامات روبوتات الدردشة.
تستخدم روبوتات الدردشة في العديد من المجالات التقنية مثل:
- الإجابة على استفسارات العملاء.
- إدارة وتوجيه الإتصالات في مراكز الإتصال.
- مساعدة الموظفين على القيام بأعمالهم الروتينية.
- أجهزة الخدمات الذاتية.
