من التقنيات التي تساعد على إدارة علاقات الشركة وتفاعلها مع العملاء بشكل فعال هي أنظمة إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management (CRM), ما هو المقصود بهذا الأمر؟ وما هي فوائده للشركات والأعمال؟
المحتويات:
1. ما هي إدارة علاقات العملاء؟
2. من يستخدم إدارة علاقات العملاء؟
3. أهمية إدارة علاقات العملاء.
4. وظائف نظام إدارة علاقات العملاء.
5. فوائد إدارة علاقات العملاء.
6. إدارة علاقات العملاء السحابية.
1. ما هي إدارة علاقات العملاء؟
إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management (CRM) هي عبارة عن تقنية تستخدم لإدارة جميع علاقات الشركة مع العملاء والعملاء المحتملين.
والهدف البسيط لإدارة علاقات العملاء هو تحسين العلاقات التجارية لتنمية عمل الشركات, كما أنه يساعد على إبقاء الإتصال متاحاً ما بين الشركة والعملاء وتبسيط العمليات التجارية وتحسين الأرباح.
أما بالنسبة إلى نظام إدارة علاقات العملاء, فهو أداة تساعد في إدارة جهات الإتصال وإدارة المبيعات والإنتاجية والتسويق والتجارة الرقمية وتفاعلات خدمات العملاء.
يساعد هذا النظام على التركيز على علاقة الشركة مع الأفراد, بما في ذلك العملاء ومستخدمي الخدمات والموظفين والموردين, بما في ذلك البحث عن عملاء جدد وتقديم الدعم والخدمات الإضافية طوال فترة علاقة الشركة بهم.
2. من يستخدم إدارة علاقات العملاء؟
يساعد نظام إدارة علاقات العملاء جميع الأقسام المؤسسية, مثل المبيعات وخدمة العملاء وتطوير الأعمال والتوظيف والتسويق وأي مجال آخر. حيث يمنحهم نظام إدارة علاقات العملاء طريقة أفضل لإدارة التفاعلات والعلاقات الخارجية التي تقود إلى النجاح.
كما يتيح النظام إمكانية تخزين معلومات الإتصال الخاصة بالعميل والتوقع وتحديد فرص المبيعات وتسجيل مشاكل الخدمة وإدارة الحملات التسويقية, كل هذه الامور تكون في موقع مركزي واحد. كما يتم أتاحة معلومات حول كل تفاعلات العملاء مع الشركة لأي موظف يحتاج إلى هذه المعلومات.
وبفضل سهولة الوصول إلى البيانات, يصبح التعاون وزيادة الإنتاجية أسهل من ذي قبل, حيث يمكن لأي موظف في الشركة معرفة كيف تم التواصل مع العملاء, وماذا تم بيعهم, ومتى تم بيعهم, وكم كان المبلغ الذي دفعه العميل, والعديد من المعلومات الأخرى.
يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة على تنمية الأعمال الخاصة بهم, كما قد يكون مفيداً بشكل أكبر للشركات الصغيرة, حيث أنها تحتاج إلى أيجاد طرق للقيام بمزيد من المهام باستخدام موارد أقل.
3. أهمية إدارة علاقات العملاء.
تعتبر برامج إدارة علاقات العملاء CRM من البرامج التي تستخدمها المؤسسات والشركات الأكبر والأسرع نمواً, ومن المتوقع أن يصل حجم الإنفاق على أنظمة CRM إلى 114 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2027.
بالنسبة للشركات التي تسعى إلى الإستمرارية والنمو, فهي بحاجة إلى استراتيجية للمستقبل تتمحور حول العملاء وتمكينهم من خلال استخدام التكنولوجيا المناسبة.
فالشركات لديها أهداف للعمل وأهداف للمبيعات والأرباح, لكن الحصول على معلومات محدثة وموثوقة عن تقدمها قد يعتبر من الأمور الصعبة. لذا يجب العمل على ترجمة العديد من تدفقات البيانات الواردة من خدمة العملاء والمبيعات والتسويق ووسائل التواصل إلى معلومات تجارية مفيدة.
يمكن لنظام CRM أن يمنح الشركات نظرة عامة واضحة على عملائهم, فهو يمكنهم من رؤية كل شيء في مكان واحد, ألا وهو لوحة تحكم النظام. حيث أنها قابلة للتخصيص لإظهار تاريخ العميل السابق وحالة طلباته وأي مشاكل سابقة واجهها أثناء التعامل مع الشركة والعديد من الأمور الأخرى.
تساعد هذه البيانات والمعلومات على بناء مسار واضح يساعد على زيادة المكاسب في الإنتاجية, كما يساعد على تحويل تركيز الشركة بشكل أكبر على العملاء وتلبية احتياجاتهم.
هل يساعد نظام إدارة علاقات العملاء على خفض التكاليف وزيادة الأرباح؟
المزيد من الإدارة يعني وقتاً أقل لكل شيء آخر. حيث أنه يمكن لفريق المبيعات النشط إنشاء تدفق كبير من البيانات. فمندوبي المبيعات على الطريق يتواصلون مع العملاء ويجمعون العديد من المعلومات القيمة.
غالباً ما يتم تخزين هذه المعلومات في ملاحظات مكتوبة باليد أو على أجهزة ذكية محمولة أو حتى داخل رؤوس مندوبي المبيعات. لذا يمكن لهذه البيانات والتفاصيل التعرض للضياع بكل سهولة.
لكن عند استخدام أدوات CRM, سيتم تخزين وتحليل جميع هذه البيانات واستخراج معلومات مفيدة منها, تساعد هذه المعلومات الشركة على توجيه الجهود نحو عمليات البيع بشكل أفضل.
أما بالنسبة لخدمة العملاء, فهم يتلقون بشكل يومي عدداً كبيراً من الإتصالات والرسائل عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الإجتماعي لطرح الأسئلة أو متابعة الطلبات أو لحل مشكلة ما.
وبدون نظام أساسي مشترك لتسجيل وتحليل تفاعلات العملاء, يمكن فقدان عدد كبير من الإتصالات أو تدفق المعلومات. يتسبب هذا الأمر في إبطاء استجابة خدمات العملاء أو جعلها غير مرضية للعملاء.
وحتى في حال قيام الشركة بجمع هذه البيانات, قد يكون من الصعب فهمها واستخلاص المعلومات منها, وقد يضيع وقت البيع الثمين أثناء العمل على تحليلها. لذا كان لا بد من استخدام هذه الأدوات التي تساعد على تخفيف الجهود المبذولة وتحسين مستوى الخدمة بشكل عام.
إقرأ أيضاً… ما هو الفرق بين المعلومات والبيانات؟
4. وظائف نظام إدارة علاقات العملاء.
يساعد نظام CRM الشركات في العثور على عملاء جدد وكسبهم وإبقائهم سعداء من خلال تنظيم معلومات العملاء والتوقعات بطريقة تساعد على بناء علاقات أقوى معهم وتنمية العمل معهم بشكل أسرع.
تبدأ أنظمة CRM العمل من خلال جمع بيانات مواقع الويب والبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الإجتماعي وغيرها, والتي تكون خاصة بالعميل, ويتم ذلك عبر العديد من المصادر والقنوات.
قد يقوم النظام أيضاً بسحب معلومات أخرى بشكل تلقائي مثل آخر أخبار الشركة ونشاطاتها وتفضيلات العميل الشخصية بالنسبة للشركة, وتقوم هذه الأنظمة بتنظيم المعلومات وتزويد الشركة بسجل كامل للأفراد والشركات لتساعد على فهم العلاقة معهم بشكل أفضل.
إدارة علاقات العملاء وتسهيل الأعمال.
ومن خلال إظهار عرض موحد لكل عميل وعميل محتمل, يتم استخدام نظام CRM لإدارة أنشطة العملاء اليومية والتفاعلات التي تتم معهم. ومن منظور تسويقي, يعني هذا الأمر إرسال الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب من خلال حملات تسويق رقيمة مستهدفة.
أما بالنسبة للمبيعات, يمكن للمندوبين العمل بشكل أسرع وأكثر ذكاء مع توافر رؤية واضحة لتدفق البيانات الخاص بهم. كما يساعدهم هذا الأمر على الحصول على تنبؤات أكثر دقة.
كما يمكن لفرق التجارة الإلكترونية إطلاق وتوسيع نطاق التجارة الإلكترونية بشكل أسرع بدءاً من جمع الطلبات عبر منصات الإنترنت المختلفة إلى متابعة التغذية الراجعة من العملاء.
التواصل المرن والمنفتح.
يمكن لأنظمة ومنصات إدارة علاقات العملاء الإتصال بتطبيقات الأعمال الأخرى التي تساعد الشركات على على تطوير علاقاتها مع العملاء.
أصبحت حلول CRM اليوم أكثر انفتاحاً, كما يمكنها أن تتكامل مع العديد من أدوات وبرامج الأعمال مثل برامج المحاسبة والفوتير وتوقيع المستندات والتقارير والإستطلاعات. حيث أن البيانات تتدفق في الأتجاهين لمنح الشركة رؤية أكثر وضوحاً حول العملاء.
نحن نعيش المستقبل.
يوجد هنالك جيل جديد من أنظمة CRM, حيث أنه هذا الجيل الجديد وصل إلى آفاق بعيدة.
يمكن لبعض أنظمة CRM العمل بالذكاء المدمج والذكاء الإصطناعي وتعلم الآلة لأتمتة المهام الإدارية. مثل إدخال البيانات وتوجيه العميل المحتمل وخدمته, يساعد هذا الأمر على توفير الوقت وزيادة الدقة أثناء العمل. كما يساعد الذكاء الإصطناعي الشركات في العثور على الفرص التي قد تكون مخفية ما بين تدفق الكم الهائل من البيانات.
5. فوائد إدارة علاقات العملاء.
هنالك العديد من الفوائد التي تجلبها أنظمة وأدوات CRM إلى الشركات, ومن أهمها:
ربط الأعمال التجارية.
بالنسبة للعديد من قادة الأعمال, تؤثر الصوامع التنظيمية بشكل سلبي على جودة تجارب علمائهم. حيث أن صوامع المعلومات تعتبر من المشاكل الكبيرة بالنسبة للشركات.
لكن في المقابل, فوجود نظام أساسي مشترك واستخدام نظام لإدارة علاقات العملاء يساعد بشكل كبير على على إدارة علاقات الشركة مع العملاء.
كما يساعد هذا الأمر على تمكين الموظفين من القيام بأعمالهم بشكل أفضل. وذلك عن طريق تزويدهم بالأدوات والبيانات المناسبة لإدارة علاقتهم مع العملاء بشكل اكثر كفاءة وفاعلية.
تحسين النتائج النهائية.
ثبت أن استخدام نظام CRM يؤدي إلى الحصول على نتائج حقيقية أفضل, بما في ذلك التحسينات المباشرة على المحصلة النهائية. كما تبين أن أداء فرق التسويق والمبيعات وخدمات العملاء لدى الشركات قد تحسن بشكل ملحوظ بعد التوجه إلى استخدام نظام CRM.
تحديد العملاء المحتملين.
يساعد نظام CRM في تحديد العملاء المحتملين الجدد وإضافتهم بكل سرعة وسهولة إلى قواعد بيانات الشركة ومن ثم تصنيفهم بدقة متناهية.
ومن خلال التركيز على العملاء المحتملين, يمكن لفريق المبيعات إعطاء الأولوية للفرص التي قد تكون ناجحة. ويمكن لفريق التسويق تحديد العملاء الذين يحتاجون إلى المزيد من الإهتمام وتوجيه الجهود نحوهم ليصبحوا عملاء للشركة.
زيادة قيمة العميل.
من خلال فهم العميل بشكل أفضل, تصبح فرص البيع الإضافي واضحة. يساعد هذه الأمر على كسب أعمال جديدة من خلال العملاء الحاليين.
كما يساعد على تنمية العلاقات الدائمة والمربحة مع العملاء من خلال الحصول على رؤية أفضل للعملاء ورغباتهم. كما يساعد على إبقاء العملاء سعداء بفضل الخدمة التي تصبح أفضل. سيصبح العملاء عبارة عن عملاء متكررين, ويعني هذا الأمر زيادة الأرباح بالمحصلة.
تقديم دعم أفضل للعملاء.
يتوقع العملاء اليوم الحصول على دعم سريع وشخصي في أي وقت خلال اليوم. ويساعد نظام CRM على تقديم الخدمات بجودة عالية حسب المستوى الذي يبحث عنه العملاء.
إقرأ أيضاً… ما هو روبوت الدردشة التفاعلي؟ كيف يعمل, وما هي أهميته للأعمال التجارية؟
تحسين المنتجات والخدمات.
يقوم نظام CRM بجمع المعلومات عن مجموعة كبيرة ومتنوعة من المصادر المتعلقة بالأعمال, بهذه الطريقة يمكن أن يكون النظام بمثابة محرك استماع للعملاء.
يساعد هذا الأمر على منح الشركة رؤى غير مسبوقة حول ما يشعر به العملاء وما يفكرون به ويقولونه حول الشركة. مما يؤدي إلى الحصول على تغذية راجعة تساعد على تحسين المنتجات والخدمات وتحديد الثغرات وإصلاحها.
6. إدارة علاقات العملاء السحابية.
عندما تم دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM مع الحوسبة السحابية Cloud Computing, تغير كل شي. وكان الإنتقال من برامج CRM المحلية إلى الحوسبة السحابية من أهم الثورات في هذا المجال.
كان هنالك حاجة في السابق إلى تثبيت عشرات أو مئات أو حتى آلاف النسخ من برامج CRM على أجهزة الحاسوب المكتبية والأجهزة الحاسوبية المحمولة والأجهزة الذكية. لكن في الوقت الحالي أصبح بالإمكان نقل البرامج والبيانات والخدمات إلى بيئة سحابية آمنة عبر الإنترنت.
العمل من أي مكان وفي أي وقت.
مع انتقال أنظمة CRM إلى السحابة, أصبح بإمكان كل مستخدم الوصول إلى جميع المعلومات في أي وقت ومكان. كما أصبحت عملية تحديث البيانات ومشاركتها من بين الأقسام المختلفة أسهل وأسرع من ذي قبل.
تخفيض الكلفة.
لا يحتاج النظام المستند إلى السحابة إلى تثبيت برمجات خاصة على الأجهزة, كما لا يوجد هنالك حاجة لإعدادها ومتابعتها من قبل فريق تكنولوجيا المعلومات.
يساهم هذا الأمر في تخفيف الضغط على فريق تكنولوجيا المعلومات وتوفير الوقت والجهد اللازمين للتعامل مع الأنظمة التقليدية. كما أن مرونة النظام تساعد بشكل كبير في توسيع الأعمال التجارية.
تساعد أيضاً أنظمة CRM المستندة إلى الخدمات السحابة على:
- نشر المعلومات بشكل أسرع.
- تحديث تلقائي للبرمجيات.
- تكلفة أقل وقابلية للتوسع.
- القدرة على العمل من أي مكان وأي جهاز.
- زيادة التعاون بين الأقسام المختلفة.
المصادر:
[1] Creatio.com – What is CRM system? Full Guide: Definition & Benefits
[2] CRM.org – What Is CRM? Customer Relationship Management System
[3] InvestoPedia.com – Customer Relationship Management – CRM Definition
[4] FitSmallBusiness.com – The 5 Steps of the CRM Process & Its Benefits
[5] ManagementHelp – Customer Relationship Management: Guidelines
